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旅客因伤病/身故的客票处置规则

（一）适用范围

1.旅客在购票后或旅行途中，因受伤、患病、感染新冠病毒阳性、身故及其它身体原因造成未能按原计划搭乘已定妥座位的航班，并提供真实有效且经山航认可的证明材料，经山航审核无误后，可为患病旅客及同行人的客票办理免费退票或按下述客票改期规则办理改期，但不可变更航程及承运人。

2.适用于324票证，山航实际承运或代码共享的国内、国际、两岸及地区航班。

（二）办理地点

1.客票退票

（1）原销售渠道提交办理未使用航段的退票业务。

（2）里程兑换的奖励客票/升舱的里程退还通过山航客服中心（95369）和直属售票处办理。

2.客票改期

（1）散客客票可申请在山航客服中心（95369）和直属售票处办理未使用航段的客票改期，免收航班变更手续费，但需支付子舱位及淡旺季价差。

（2）团队客票仅限在原销售渠道办理客票改期。

（三）办理要求

1.伤病旅客需提供客票上列明的航班计划离站时间之前，且真实有效的经山航认可的以下文件之一作为证明材料，可办理免费退票或按上述客票改期规则办理改期：

（1）由医疗机构出具的医疗诊断证明书；

（2）由医师签署的医疗诊断证明书；

（3）由医疗机构出具的检查报告；

（4）由医疗机构出具的药费或治疗费的收费票据。

2.伤病旅客同航班、同航程的同行人员应与患病旅客同时办理退座退票改期手续，数量不超过5名（含）时可免费退票或按上述客票改期规则办理改期，超过5名的同行人员退票或改期，按所持客票票价使用条件办理；如同行成员未与患病旅客同时办理退座退票改期手续，则不再享有5人免收退改手续费的优惠，手续费按所持客票票价使用条件收取。

3.旅客本人或其配偶、父母、子女身故

（1）旅客本人或其配偶、父母、子女，在旅客购票后且客票上列明的航班计划离站时间之前不幸身故，可免费退票或按上述客票改期规则办理改期。
（2）与旅客相同日期、相同航班陪同人员（不超过5名（含）），与该名旅客同时办理退座，可免费退票或按上述客票改期规则办理改期。

（3）办理旅客本人或其配偶、父母、子女不幸身故的，退票改期时须提供死亡证明，死亡证明应由死亡发生地所在国家相应的主管机构签发，旅客配偶、父母、子女身故的需提供关系证明。

4.伤病包括意外受伤或旅客自身不可控因素患病及其他身体健康等原因无法出行的旅客，不包括个人可控制医疗时间的医美手术（如牙齿矫正、双眼皮成形术等）等情况。

5.如旅客提供的材料经山航审核不符合要求时，需旅客提供相应的补充材料；如无法提供补充材料的，按所持客票票价使用条件办理。

6.旅客提供的证明材料日期要求在购票之日（含）至起飞当日（含）之间开具。

7.旅客已办理完自愿退票，或申请时提供的材料经审核不符合且已完成退票操作时，提出伤病/身故客票处置申请的，按所持客票票价使用条件办理。

8.符合伤病/身故客票处置规则的客票为自愿变更后的客票免费退票时，已收取的变更手续费不退，票价差额予以退还。

旅客重复购票客票处置规则

（一）适用范围
1.适用于同一乘机人重复购买两张或两张以上客票，且航程、航班号和航班日期完全相同。

2.适用于324票证、山航实际承运的国内、国际、两岸及地区航班。

（二）办理地点

1.客票退票

重复购买的客票可通过原渠道办理退票，办理申请退票时必须备注“先购买”的或“高票价”的票号。

2.客票改期

重复购买的客票可通过山航客服中心（95369）或直属售票处办理客票改期。

（三）办理要求

1.旅客需全部未使用，且在航班计划起飞时间前提出退票或取消定座（客票无NOSHOW或OFLK标识）。

2.在客票有效期内，按照购票顺序“用先退后”规则，无需等待先购买客票使用，后购买的一张客票（票价相同的任选一张）可办理免费退票，或办理一次变更航班日期（不可变更航程），免收变更手续费，但需支付客票差价。其他客票按票价使用条件办理。

3.在客票有效期内，按照票价“用高退低”规则，在高票价的客票使用后，低票价的一张客票可办理免费退票，或办理一次变更航班日期（不可变更航程），免收变更手续费，但需支付客票差价。其他客票按票价使用条件办理。

若航班发生航变，已在航变前提前取消座位的一张低票价客票，可按重复购票规则办理。

4.旅客使用客票时，请确保使用先购买的或高票价的客票，如因旅客原因使用了后购买或低价票的客票，则其他客票无法按照重复购票规则办理免费退票或免费变更。

5.旅客客票操作过变更后，如发生重复购票的情况，按购票顺序“用先退后”规则时，如客票换开，以原始客票的出票日期视为购票日期。自愿变更后的客票免费退票时，已收取的变更手续费不退，票价差额予以退还。

6.已按上述原则办理过变更的客票如再申请退票或改期，按所持客票票价使用条件办理。

7.符合上述要求的重复购票发生后，如旅客提交自愿退票，按所持客票票价使用条件办理。

旅客姓名或证件号错误的客票处置规则
（一）适用范围

1.适用于旅客在购票过程中因人为原因造成乘机人姓名或有效证件信息输入错误需要修改。

2.适用于324票证、山航实际承运的国内、国际、两岸及地区航班。

（二）办理地点

1.山航客服中心（95369）或直属售票处。

2.团队旅客，除下文（三）款列明的“免费变更项目”外，更改旅客信息请参照当期有效团队规则办理。

3.山航与外航代码共享航班（限324票证）的订座，若符合下文（三）款中列明的“免费变更项目”条件的错误，可按照免费退旧票出新票方式处理，旧票需在航班计划起飞前取消订座，新票旅行使用后办理；若发生超出下文（三）款中列明的“免费变更项目”条件的错误，旅客向原销售渠道提交自愿退票，重新购买新票。

（三）办理要求

1.客票为未使用状态。

2.乘机旅客姓名或证件号只能更改一个，且只能更改一次。

3.需符合以下规定方可申请办理免费修正手续，同一位旅客仅允许办理一次免费变更，办理过程中需旅客提供山航要求的相关证明材料。

4.按照免费退旧票出新票方式处理的，如旧票为自愿变更后的客票，免费退票时，已收取的变更手续费不退，票价差额予以退还。

（1）证件号错误

（2）中文姓名错误

（3）英文姓名错误

4.旅客在购票时应仔细核对客票信息，以确保姓名及证件信息准确，避免出行中的不便。如客票发生超出上述条款所述范围的错误，可向原出票方提交自愿退票后重新购票。

旅客订错航班日期及航程客票处置规则

（一）适用范围

1.旅客由于非主观故意原因订错航班日期、航班时刻、航程。

2.适用于324票证且山航实际承运的国内、国际、两岸及地区航班，包含里程、鲁雁值等山航认可的积分形式兑换的散客客票，不包含团队客票。

（二）办理地点

原渠道办理退票。错误客票提交免费退票时需备注：“错购客票，正确客票票号”。

山航官网、掌尚飞、小程序、山航旗舰店及政府采购网站的客票可通过山航客服中心或直属售票处取消座位。旅客提交退票时选择“非自愿退票”入口办理。

（三）办理要求

1.旅客在航班计划起飞前7天（指“航班计划起飞时间前168小时，下同）以外错购客票的，须在出票24小时（含）以内提出错购客票且取消订座。“出票24小时”是指出票时点起至取消订座时点止。

2.为满足其他旅客的购票需求，旅客在航班起飞前7天（含）以内至航班计划起飞前4小时（含）提出错购客票的，须在出票2小时（含）内提出错购客票且取消订座。“出票2小时”是指出票时点起至取消订座时点止。

3.旅客需重新购买山航实际承运航班的正确客票，错误客票可在正确客票成行后，在客票有效期内办理免费退票，免收退票手续费。

4.新购买客票须满足以下情形之一：

（1）乘机人信息和日期均相同，且航程中始发地或目的地至少有一项相同；

（2）乘机人信息和航程均相同，日期不同。

5.旅客购买的客票仅乘机人信息错误的，按照姓名及证件号错误规则办理。乘机人信息、乘机日期、航程信息完全相同的，按照重复购票规则办理。

6.如同一本客票中有多个航段，按本规则办理时需对整张客票办理退票，不允许部分退票。

7.里程奖励客票、鲁雁值兑换客票退票后里程/鲁雁值按照原有效期退回。因剩余里程/鲁雁值不足无法重新兑换正确客票的，可重新购买正价客票且实际成行后，再办理错误客票里程退还。

8.如需变更承运人，需按照票价使用条件办理自愿退票后另购新票。

9.对于已办理过变更、已办理过值机手续或已部分使用的客票，如申请退票按照所持客票使用条件办理。

10.旅客属于以下情形之一的，按所持客票票价使用条件办理，已收取的退票费不退。

（1）已办理完自愿退票后提出错购申请的；

（2）未在上述规则时间内取消订座的；

（3）未重新购买山航实际承运航班成行的。                                               

旅客在购票时应仔细核对客票信息，以确保订票信息准确。如客票发生超出上述条款所述范围的错误，可向原出票方提交自愿退票后重新购票。